Расширенный поиск
Красивые зеркала в туалетах, эффектные растения в коридорах, правильный свет — все это влияете на имидж заведения в интернете, уверен Роман Степаненко, шеф-консультант METRO Cash&Carry, бренд-шеф и владелец консалтинговой компании «Chef Consulting», амбасадор Procter&Gamble Professional. Мы попросили его рассказать из чего формируется репутация ресторана в сети и как с ней работать, чтобы селфи шли только на пользу.
Роман, говоря о репутации ресторана, кафе или бара, прежде всего хочется понять, что такое репутация, из чего она складывается и насколько она важна?
Репутация кафе или ресторана – это обобщенный образ заведения. Это совокупность всех впечатлений, полученных гостями от визита, это рекомендации и отзывы друзей, знакомых, родственников, когда-либо посещавших заведение, это комментарии и оценки в интернете. Репутация очень важна, ведь во многом полагаясь на нее гости делают выбор в пользу того или иного заведения.
Как сформировать позитивное впечатление о заведении? Есть ли некие правила, принципы?
В основе хорошей репутации всегда лежит качественный сервис: и отличная кухня, и атмосфера, и, как ни банально, чистота. У вас может быть прекрасное меню, приятный интерьер, но «мелочь» вроде пятна на скатерти или плохо вымытой посуды испортит общее впечатление гостя и, как следствие, скажется на репутации. Поэтому в первую очередь необходимо следить за основными вещами, и хорошая репутация не заставит себя долго ждать.
Чтобы клиенту захотелось оставить положительный отзыв, старайтесь удивлять, дарить положительные эмоции. Это может быть оригинальная подача блюда, какой-то неожиданный комплимент, приятный сувенир, подарок ребенку гостя или еще что-то.
Если вы уверены в себе и своих силах, повышайте свою популярность в интернете и соцсетях. Разместите ссылку или название вашего аккаунта, например, на салфетках или стикерах на зеркалах – может быть, кто-то даже захочет сделать «заркальное селфи». Ведите аккаунт в социальных сетях, старайтесь побольше общаться с аудиторией, вовлекайте пользователей в обсуждения интересным и ярким контентом. Это могут быть и ваши рецепты, и просто привлекательные фотографии ваших блюд, и интересные гости-завсегдатаи, репортажи с мероприятий. Раз в месяц вы также можете предоставлять кому-то из персонала возможность вести страницу от собственного лица – гости любят такие «человеческие» истории. Словом, интернет-образ вашего заведения должен быть таким, чтобы гости захотели его посетить.
Работайте также с рекомендательными сайтами, отвечайте на комментарии, реагируйте на негатив, показывайте, что вам не все равно и вы готовы совершенствовать сервис. Если однажды вы уже обманули ожидания гостя, то исправить это будет очень непросто, если вообще возможно. Каждый последующий раз вы должны убеждать гостя в том, что этот негативный опыт больше не повторится. Кстати, интернет в этом смысле – наш хороший помощник. Онлайн-отзывы позволяют владельцам бизнеса обратить внимание на недостатки и дают возможность их оперативно исправить. Например, гостю, оставившему негативный комментарий, вы можете предоставить какой-то приятный бонус, чтобы скомпенсировать разочарование от визита.
В целом, основной принцип формирования хорошей репутации – критический подход к своему делу, стремление постоянно совершенствоваться, быть «на шаг впереди», предупреждать возможные ошибки, приятно удивлять гостей и дарить положительные эмоции.
А как отследить все эти отзывы? Что делать ресторану со всей этой информацией? Как с ней работать?
Мониторьте отзывы о вашем заведении – и на рекомендательных сайтах, и в соцсетях, и просто в поисковиках. Максимально оперативно реагируйте на комментарии, принимайте к сведению все замечания и старайтесь разобраться в ситуации, исправляя недостатки.
Если вы столкнулись с негативным отзывом, постарайтесь ответить гостю максимально сдержано, поблагодарите за отзыв. Вы также можете привести аргументы в вашу пользу, если такие имеются, при этом ни в коем случае не давая понять, что гость не прав. Главное, вы заметили этот отзыв и взяли его в работу – это уже плюс. Разберитесь в ситуации, и, если вы действительно увидели ошибку и исправили ее, пригласите гостя в ваше заведение, чтобы скомпенсировать прошлый неудачный визит.
Нужно ли реагировать на позитивные отзывы или же работать стоит только с негативом?
Я думаю, вы можете действовать по своему усмотрению, например, откликаясь на самые яркие положительные отзывы. С одной стороны, пользователям будет приятно, что их комментарии заметили и оценили. С другой – гости поймут, что вы следите за собственной репутацией и готовы вести диалог.
Какие ошибки чаще всего совершают рестораны в работе над своими имиджем и репутацией?
Думаю, очень важно помнить, что репутация – это не просто слова, об этом многие забывают. В основе хорошей репутации лежит качественный сервис. Порой, стремясь сэкономить, владельцы бизнеса делают выбор в пользу более дешевых продуктов и средств для уборки, ошибочно полагая, что кроме цены различий нет. Однако вложения в собственный бизнес обязательно себя оправдают. На чистоте экономить нельзя.
То же касается и взаимоотношений с персоналом. Не экономьте на зарплате сотрудников, недооценивая их вклад в ваш бизнес, поощряйте хорошие результаты, устраивайте тренинги и обучающие семинары, ведь инвестиции в людей – это также вложения в вашу репутацию. От общего настроя ваших сотрудников зависит и атмосфера в заведении, об этом не стоит забывать.
Развивая интернет-репутацию, кафе и рестораны также делают ошибки, порой в буквальном смысле. Я сторонник того, чтобы правила русского языка соблюдались везде: и на официальном сайте заведения, и в соцсетях. Ведь даже в виртуальном пространстве репутацию можно подпортить таким мелочами, как грамматические ошибки. Ну и, конечно, в интернете, как и в реальной жизни, совершенно необходима элементарная вежливость. Грубость по отношению к пользователям непростительна, поскольку неприятные эмоции будет испытывать не только сам гость, но и те, кто увидит переписку. Кстати, не рекомендую удалять негативные отзывы и комментарии, это тоже репутационная ошибка. Лучше ответить максимально вежливо и аргументировано, чтобы гости понимали, что вы готовы вести диалог и признавать ошибки.