Bino – сервис самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель» – провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.
В выборку попали 8 сетевых заведений в России: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, Starbucks.
В рамках эксперимента тайные покупатели 20 раз посетили кофейню каждой сети в разных городах России, одним из которых, согласно условиями, обязательно была Москва. Оценка кафе проходила по шести параметрам: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).
Кроме того, для расчета индекса потребительской лояльности (NPS) покупателям предложили оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют кофейню друзьям.
В результате исследования оказалось, что лидерами среди выполнения стандартов обслуживания стали «КофеБин» (91%) и «Кофе Хауз» (90%). Середину рейтинга заняли «Шоколадница» (87%) и «Даблби» (85%), которая, по словам шопперов, отличилась слабым обслуживанием и одновременно хорошей эрудированностью сотрудников в области кофе. Самыми худшими кофейнями были признаны крупнейшие международные сети – Costa Coffee (76%) и Starbucks (74%). Как отметили тайные покупатели, в заведениях этих сетей их разочаровали плохое состояние туалетных комнат, слабо обученный персонал и медленное обслуживание.
Что касается индекса лояльности, то в топ вышли «КофеБин» (48), Traveler’s coffee (40) и «Даблби» (40), а аутсайдером вновь стала Starbucks (- 40).
Фото: Pixabay/
Engin_Akyurt
Следите за нашими новостями в
Telegram, VK и
Facebook
