Анна Крылова, директор бара Tin Woodman
У каждого из нас есть любимые бары и рестораны, ради которых мы готовы ехать на другой конец города, но чаще мы посещаем заведения, расположенные по пути с работы или возле дома. Рестораторы это прекрасно понимают и делают ставку на локальный маркетинг, а также особое внимание уделяют работе с постоянными гостями.
Обозначить долю постоянных гостей в общем потоке посетителей сложно, т.к. большое количество новых гостей - это друзья постояльцев «со стажем». Также на эти показатели очень влияет сезонность. Зимними вечерами наш бар часто на 100% заполнен постоянными гостями. Летом из-за близости к Аптекарскому огороду и наплыва туристов приходится больше работать на потоке. Если попробовать назвать среднюю цифру, то постоянные гости у нас сейчас составляют точно более 50% от общего числа посетителей.
В любом случае, каждый новый гость – это новая история, новые эмоции, это возможность для бара сделать круг друзей шире, и упускать данную возможность никому не захочется. Я уверена, что в основе любого заведения должен лежать принцип, что люди приходят в гости к людям. Поэтому главным оружием мы считаем команду и стремление уделять внимание мелочам.
Быть постоянным гостем всегда приятно и почётно. Ты заходишь в бар, тебя тепло встречают, тебе улыбаются, тебя называют по имени, твои предпочтения известны и ты просто отдыхаешь. На мой взгляд, это лучший бонус.
У нас, например, в WhatsApp есть отдельная группа, куда входит команда бара и наши постоянные гости. Уже больше года в определенный день недели только для постоянных посетителей мы проводим дегустационные вечера, на которых знакомим гостей с богатейшим и интереснейшим, бесконечно меняющимся миром алкоголя и миксологии.
Если новый человек приходит на одну из посиделок – значит, его пригласил кто-то из наших постоянных гостей. Мы знакомимся, уточняем, откуда он узнал о вечерах, и т.д. Если ему понравилось, и он хочет узнавать о темах следующих таких встреч, мы берем его номер телефона и добавляем в группу.
Также на эти встречи приглашаем представителей алкогольных компаний и просто интересных людей из индустрии, которые проводят дегустации и делятся своим опытом с гостями. Перед запуском новой коктейльной карты на этих же посиделках мы презентуем её нашим гостям, рассказываем историю каждого коктейля, делимся будущими идеями, получаем обратную связь, которая для нас очень важна.
Если говорить о наиболее рабочих инструментах по привлечению и повышению лояльности гостей, то стоит отметить, что те методы, которые дали отличный результат в одном заведении, могут не принести плодов в другом. Первый инструмент – это ваше меню, и если качество превосходит цену, сердце гостя завоёвано. Во-вторых, как говорилось ранее, отношение к гостю, искреннее желание заботиться о его комфорте, о том, чтобы ему было вкусно и уютно. В-третьих, должны быть активности, чтобы каждый раз было о чём рассказать и чем заинтересовать. Важно делиться с гостями моментами из жизни бара и команды. Например, когда команда бара участвовала в алкогольном конкурсе, мы делились в социальных сетях информацией о каждом этапе конкурса, когда мы выложили в инстаграм видео и попросили нас поддержать, количество репостов приятно удивило.
Также существуют различные сообщества жителей того или иного района, такие группы есть, например, в facebook. Можно в них разместить информацию о заведении, рассказать участникам сообщества свою историю, пригласить их познакомиться с баром и угостить приветственным коктейлем. Этот инструмент хорошо работает, особенно, если вы совсем недавно открылись и хотите рассказать о себе местным жителям. Часто посты в таких сообществах проходят обязательную модерацию, и явная реклама и призывы зайти именно к вам к публикации не допустят. Мой совет – познакомьтесь с администратором сообщества, расскажите ему о себе, об истории создания и концепции заведения. Информация всегда лучше воспринимается через личную историю. Чтобы отследить эффективность такого сотрудничества, можно придумать для участников сообщества специальное кодовое слово, по которому гость сможет получить комплимент от заведения, а вы – понять, сколько людей, узнавших о вас таким образом, действительно дошли в гости.
Конечно, все инструменты эффективнее работают в комплексе. Главное – грамотно адаптировать их в соответствии с концепцией вашего ресторана.
Следите за нашими новостями в Telegram, VK, Facebook и Дзен
