Интервью
Уровень обслуживания в ресторанах зависит не только от персонала, но и от культуры самих гостей. Сколько оставлять чаевых? Как долго ждать хостес у входа? Обо всем этом мы попросили рассказать Ксению Луговую, владелицу сети ресторанов «Дед Пихто».
Ксения, одно из правил ресторанного этикета – чаевые. Как и когда их нужно оставлять? От чего зависит сумма чаевых?
Это все достаточно индивидуально и в разных странах существуют свои традиции. В России, например, если вам понравилось обслуживание и качество кухни, уместно оставить от 10 до 15% от счета. Для сравнения, в Америке и Европе, планируя свой ужин в ресторане, особенно если вы приходите большой компанией, вы должны быть готовы заплатить около 15-20% чаевых, которые обязательно включат в счет. К сожалению, в России не все посетители оставляют чаевые, даже если они остались абсолютно довольны проведенным вечером, что, на мой взгляд, является дурным тоном. Кроме того, оставляя чаевые, вы оцениваете работу официанта и шеф-повара: общепринятый минимум - за стандартное обслуживание, особая благодарность – за высокое качество кухни, расторопность и внимание официантов.
За что надо оставлять чаевые, а за что можно смело не оставлять?
Что касается лично меня, я всегда оставляю чаевые, в том числе дополнительно, даже если они уже включены в счет. Это вполне справедливо, так как работа персонала ресторана связана с тяжелым физическим трудом и должна вознаграждаться соответственно. Если вам пришлось по душе обслуживание и общая атмосфера в ресторане, то обязательно отблагодарите официанта, который постарался сделать ваш вечер приятным. Если же вместо услужливости, вы наблюдаете откровенное хамство и вспоминаете «о лучших традициях советской столовой», то чаевые смело можно не оставлять. Это тоже вполне уместно.
Как правильно озвучивать заказ, чтобы никто ничего не перепутал?
Если вы не хотите оказаться в неловкой ситуации, особенно в большой компании, не стоит озвучивать заказ хором и перебивать друг друга. Официант обязательно учтет пожелания каждого клиента, сначала примет заказ у женщин, потом у мужчин, и полностью повторит все позиции, уточнит когда и какое блюдо подать в первую очередь.
Можно ли проходить с порога в зал, если хостес нет на месте?
Учитывая свой опыт, я бы всем рекомендовала пользоваться услугами персонала ресторана. Несмотря на то, что создавая сеть ресторанов «Дед Пихто», мы делали акцент на обстановку домашнего уюта и считаем, что наш гость всегда прав и волен поступать, так как ему комфортно, у нас самостоятельная рассадка гостей большая редкость. Даже, если хостес покинули свое рабочее место, около входа гостя обязательно встретит официант или менеджер, который проверит резервы и предложит занять свободный стол. В случае, если посетитель решил не пользоваться помощью сотрудников ресторана и выяснится, что стол зарезервирован, его могут вежливо попросить пересесть за другой стол.
Если хостес или менеджеров нет на месте, может ли посетитель сесть за любой понравившийся стол?
Если совсем не у кого уточнить в ресторане, гость волен присесть там где ему удобно, при условии, что не стоит табличка «резерв». Но в любом случае, это грубая ошибка сервиса.
Как себя вести, если официант прибегает с кухни с новостью, что блюда нет или нет важного ингредиента, просит заказать другое блюдо?
В работе каждого ресторана бывают форс-мажоры, например, неожиданно большие коллективные заказы, поэтому возможно, что какое-то блюдо, указанное в меню, вам не смогут подать. В любом случае, официант должен знать об этом заранее и сразу во время принятия заказа предупредить посетителя, о том, что в настоящий момент этого блюда нет в наличии, чтобы не тратить время клиента и не создавать лишнюю суету с уточнением заказа. Если такая ситуация все таки произошла, то официант может предложить альтернативный вариант. Обычно клиент соглашается заказать предложенное блюдо. В нашей стране гурманы, которые приходят ради какого-то конкретного блюда, большая редкость. Опять же повторюсь, в солидных ресторанах такие ситуации случаются крайне редко.
Что делать, если блюдо испорчено или подано на тарелке со сколом?
Все зависит от пожелания клиента и того, сколько времени он готов провести в ресторане. Например, вы пришли в ресторан в обеденный перерыв или через час у вас назначена важная встреча, вам подают блюдо, которое вы считаете испорченным. В этой ситуации вы можете спокойно встать и уйти, при этом вы не обязаны оплачивать заказ. Если время позволяет, вы можете дождаться нового блюда. Так же можно поступить и в ситуации, если на тарелке скол: дождаться нового блюда или отказаться от него полностью и не оплачивать.
Как долго можно ждать заказ?
Еще одно правило работы компетентного официанта - это информирование гостей о примерном времени приготовления блюд. Все знают, что стандартные салаты готовятся 10-15 минут (конечно, мы не говорим о ресторанах высокой кухни, когда авторский салат могут готовить из 20 ингредиентов в течение часа), рибай прожарки medium rare готовится примерно 7-10 минут. И будет совершено некорректно, если вам принесут сначала рибай, а после салат. И как я уже говорила, официант обязан уточнить подавать блюда по мере готовности или одновременно. В любом случае, официант должен обязательно предупредить гостя, если ему придется ждать свое блюдо более 20 минут, а также предложить легкие закуски или аперитивы на время ожидания.
Можно ли встать и уйти, если в течение получаса не принесли, скажем, чашку кофе?
Это выбор гостя. На мой взгляд, такая ситуация просто не допустима. Ресторан "Дед Пихто" на Лесной находится в окружении большого количества офисных зданий и в обеденное время к нам приходит большое количество гостей на обед. Мы оптимально наладили работу официантов и гости не ждут свои заказы, а получают их вовремя, так как обеденный перерыв не бесконечен.
Как привлечь внимание официанта, если он долго не подходит?
Если вам официант не уделяет внимание, проходит мимо, пригласите менеджера и попросите заменить официанта. Если и после этого вас не обслужили, просто попросите книгу отзывов и предложений. Поверьте, это действует безотказно. А вообще, подобна ситуация говорит о низком уровне сервиса заведения в целом. Лично я выбрала бы в следующий раз другой ресторан.
Что касается приборов, есть ли в сервировке подсказки?
Как правило, если в ресторане есть полноценная сервировка, то подсказка очень простая – сначала нужно брать наиболее удаленные от тарелки приборы. И далее в процессе подач вы используете те, которые все ближе расположены к тарелке. Если вы заказываете специфическое блюдо, к примеру, улитки или лобстера или что-то еще, вам обязаны принести отдельные приборы предназначенные для этих блюд.
В некоторых ресторанах под каждое блюдо вам приносят свои приборы, поэтому вы не испытаете никаких неудобств.
В любом случае, я считаю, что человек может использовать те приборы, которые ему удобно. К примеру, вместо рыбного ножа кому-то удобнее использовать нож для стейка, из-за того, что он достаточно острый. В целом, гостю должно быть комфортно - это самое главное!
